Мы прилагаем все усилия для того, чтобы ваш багаж был доставлен в пункт назначения в целости и сохранности. Несмотря на это и по независящим от нас причинам иногда багаж может быть задержан или поврежден. В этом случае мы приносим свои извинения за произошедший инцидент и будем работать над его разрешением через нашу Службу по работе с багажом.
Службу по работе с багажом
Компания Iberia приносит вам свои извинения. Мы постараемся разрешить ваш инцидент.
Ваш багаж не прибыл?
Прибыв в пункт назначения рейсом Группы Iberia (Iberia, Iberia Express и Iberia Regional Air Nostrum), вы обнаруживаете, что весь багаж, кроме вашего, уже покинул ленту выдачи багажа. В этом случае необходимо составить Акт о повреждении или утере багажа (PIR) до выхода из зоны выдачи багажа и не позднее чем через 6 часов после приземления.
Выполните следующие действия, которые помогут решить проблему как можно быстрее:
Составьте акт об утере или повреждении багажа (PIR), чтобы начать процесс поиска и иметь возможность проверять его статус, пока мы его вам не доставим.
После составления акта PIR вы получите код, который позволит вам отслеживать вашу заявку с помощью инструмента World Tracer.
Как только мы обнаружим ваш багаж, мы назначим новый рейс для его отправки в аэропорт назначения или в аэропорт, ближайший к адресу, указанному в акте PIR.
Когда мы получим ваш багаж в аэропорту, мы отправим вам уведомление. Наша служба доставки доставит его по указанному адресу.
Всегда сохраняйте проездные документы до разрешения инцидента: билет, посадочный талон, багажную бирку, номер акта PIR и, при необходимости, квитанции о расходах, понесенных в связи с задержкой доставки багажа.
Составьте акт о повреждении или утере багажа (PIR) в связи с задержкой
Создание PIR на сайте
Составьте акт PIR на сайте или воспользовавшись QR-кодами на стойке обслуживания клиентов в зоне выдачи багажа. Это необходимо сделать в течение 6 часов после прибытия вашего рейса, выполняемого Группой Iberia.
Создание акта PIR в аэропорту
Обратитесь на стойку обслуживания клиентов, расположенную в зоне выдачи багажа в аэропорту, и наши сотрудники помогут вам составить акт о повреждении или утере багажа (PIR).
Вы уже составили акт PIR?
В этом случае можно проверить статус поиска через World Tracer — международную систему отслеживания и розыска, предоставляющую информацию в режиме реального времени. Вы также можете изменить некоторые данные или инструкции по доставке.
Для выполнения запроса необходимо иметь под рукой код, указанный в Акт о повреждении или утере багажа (PIR).
С момента прибытия вашего рейса прошло более 72 часов?
Если в течение этого срока багаж не был доставлен, обратитесь в наш Центр обслуживания клиентов. Компания Iberia приносит свои извинения и надеется решить эту проблему в кратчайшие сроки.
Багаж прибыл поврежденным?
Несмотря на то, что мы с особой тщательностью подходим к обработке и транспортировке вашего багажа, вполне нормальным явлением является небольшой износ, за который мы не можем нести ответственность. В случае возникновения серьезного ущерба, авиакомпания Iberia постарается решить эту проблему.
Составьте акт PIR в связи с повреждением багажа
Если Ваш зарегистрированный багаж прибыл с какими-либо повреждениями, необходимо как можно скорее подойти к стойке обслуживания клиентов в зоне выдачи багажа, чтобы вам помогли составить акт PIR.
У вас уже есть акт PIR, связанный с повреждением багажа
После заполнения в аэропорту акта об утере или повреждении багажа (PIR) можно приступать к оформлению замены чемодана.
Вы уже покинули аэропорт?
Если вы обнаружили повреждение багажа после того, как покинули аэропорт; или обнаружили повреждение багажа, доставленного после задержки; либо с момента прибытия рейса прошло более шести часов, заполните, пожалуйста, эту форму, и мы свяжемся с вами в кратчайшие сроки, чтобы оказать вам помощь.
Вам требуются предметы первой необходимости в ожидании багажа?
В большинстве случаев мы доставляем багаж в течение нескольких часов после заявления об инциденте. Если этого не произошло, вы находитесь не по месту жительства и вам необходимо приобрести предметы первой необходимости (туалетные принадлежности, зарядное устройство для мобильного телефона, лекарства и т. д.), вы можете возместить сумму этой покупки, предъявив соответствующие счета или квитанции, при условии, что в них отражено содержимое покупки.
Права, гарантии и компенсации
Объем компенсации основывается на объективной базе инцидента или ущерба и не может превышать пределов ответственности, которые, как оговорено в данном разделе «определяются в зависимости от понесенного ущерба», и при обязательном условии, что авиакомпания не приняла всех разумных мер для предотвращения ущерба либо если принятие таких мер было невозможным (Регламент ЕС 2027/1997 и 889/2002). Ознакомьтесь со своими правами
Согласно Общим условиям перевозки Iberia, ссылка на которые указана в подписанном обеими сторонами договоре перевозки (билете), пассажир не должен включать в зарегистрированный багаж предметы, которые относятся к опасным, хрупким, скоропортящимся или ценным (деньги, ювелирные изделия, драгоценные металлы, компьютеры, личные электронные устройства, личные документы, ценные бумаги или облигации, деловые документы, паспорта и другие идентификационные документы или образцы).
Компенсация за задержку багажа, в случае необходимости, будет выплачена после оценки и анализа, проведенного нашим Центром обслуживания клиентов, при предъявлении счетов за расходы, связанные с предметами первой необходимости.
Если у вас есть туристическая страховка, возможно, ваш полис предлагает более широкое покрытие по сравнению с тем, которое можем предложить мы. Уточните условия в своей страховой компании.
Утерянные предметы
Если вы забыли какие-либо вещи на борту нашего самолета, в VIP-залах или залах для несовершеннолетних, путешествующих без сопровождения (UM), обратитесь в нашу службу находок, предъявив свое удостоверение личности или паспорт. Найденные вещи хранятся не более месяца.
Часто задаваемые вопросы о происшествиях с багажом
Что такое акт PIR?
Акт о повреждении или утере багажа (PIR) — это документ, предназначенный для оформления и обработки инцидентов с багажом. Каждый акт PIR имеет код, состоящий из 5 букв (аэропорт + авиакомпания) и 5 цифр (например, MADIB12345).
В этом документе содержатся ваши данные и информация о вашем багаже, поэтому он необходим для начала поиска и определения местонахождения багажа.
Вы можете составить акт PIR на стойках обслуживания клиентов (Lost&Found) в зоне выдачи багажа или составить акт PIR на сайте. В любом случае, его необходимо сформировать в течение 6 часов с момента прибытия рейса.
Как заявить о происшествии с багажом?
В случае задержки
Вам необходимо составить акт о повреждении или утере багажа (PIR), обратившись на стойку обслуживания клиентов, расположенную в зоне выдачи багажа в аэропорту. Вы также можете составить акт PIR на сайте или отсканировав QR-код, доступный на этой стойке.
В случае ущерба или повреждения
Прежде чем покинуть зону выдачи багажа в аэропорту, обратитесь на стойку обслуживания клиентов, чтобы составить акт PIR.
Если вы обнаружите повреждения по истечении этих 6 часов или после того, как покинете аэропорт, вам придется начать процесс подачи претензии на нашем сайте.
Напоминаем, что во всех случаях (задержка или повреждение) необходимо оформить акт в течение 6 часов с момента прибытия рейса.
Где находится мой багаж?
Большую часть задержанного багажа удается найти и доставить в течение примерно 72 часов.
Вы можете отслеживать свой багаж через World Tracer, международную систему поиска и отслеживания багажа, информация в которой обновляется в режиме реального времени. Вы также можете изменить некоторые данные или инструкции по доставке.
Если по истечении 72 часов багаж так и не был обнаружен, обратитесь в Службу по работе с багажом Iberia (CAT) и сообщите дополнительные сведения и содержимое багажа, чтобы помочь нам в его обнаружении.
Когда мой багаж будет доставлен на мой домашний адрес?
После получения багажа в аэропорту мы проведем его классификацию, идентификацию и процедуру таможенного оформления. Затем мы передадим его нашей службе доставки, которая доставит его по адресу, указанному вами в акте PIR, и сообщим вам о доставке по электронной почте и/или SMS. Если вы указали, что заберете багаж в аэропорту, мы сообщим вам, когда он будет доступен.
Как оформить замену поврежденного багажа?
В случае сумок и чемоданов после заполнения акта PIR вы можете оформить замену через Оформить замену. По поводу любого другого багажа обращайтесь в Службу по работе с багажом Iberia (CAT).
Как изменить или дополнить данные акта PIR?
World Tracer позволяет внести некоторые изменения в разделы персональных данных и контактной информации. Для внесение любых других изменений обратитесь в Службу по работе с багажом Iberia (CAT).
Каковы мои права как пассажира?
Компенсация за задержку багажа, в случае необходимости, будет выплачена после оценки и анализа, проведенного нашим Центром обслуживания клиентов, при предъявлении счетов за расходы, связанные с предметами первой необходимости.
Объем компенсации основывается на объективной базе инцидента или ущерба и не может превышать пределов ответственности, которые, как оговорено в данном разделе «определяются в зависимости от понесенного ущерба», и при обязательном условии, что авиакомпания не приняла всех разумных мер для предотвращения ущерба либо если принятие таких мер было невозможным (Регламент ЕС 2027/1997 и 889/2002).
Компания Iberia придерживается критериев, изложенных в Монреальской конвенции. В разделе Права пассажиров можно ознакомиться с информацией о компенсациях и сроках, которые касаются инцидентов с багажом.
Если у вас есть туристическая страховка, возможно, ваш полис предлагает большее покрытие по сравнению с тем, которое можем предложить мы. Запросите у нас подтверждение о произошедшей потере, повреждении или задержке багажа для его предъявления в вашей страховой компании.
В какую компанию следует обращаться с претензией, если багаж зарегистрирован на рейс с пересадкой?
Если вы совершаете перелеты несколькими рейсами разных авиакомпаний и зарегистрировали багаж до конечного пункта назначения, то в случае возникновения каких-либо инцидентов с вашим багажом вам необходимо обратиться в последнюю авиакомпанию, рейсом которой вы летели.
Кому предъявлять претензии по поводу поврежденного или задержанного багажа на код-шеринговых рейсах?
В случае код-шеринговых рейсов Группы Iberia с другой авиакомпанией необходимо связаться с авиакомпанией, выполняющей рейс, которая является оператором воздушного судна, на котором вы совершали перелет.