Envidamos nossos esforços para garantir que sua bagagem chegue ao destino sem problemas. Apesar disso e por motivos alheios à nossa vontade, algumas vezes a bagagem pode sofrer um atraso ou chegar danificada. Nesse caso, lamentamos o ocorrido e trabalharemos para resolvê-lo através da nossa Central de Assistência de Bagagem.
Central de Atendimento de Bagagens
Na Iberia pedimos desculpas e tentaremos resolver o seu incidente
Sua bagagem não chegou?
Ao chegar ao seu destino em um voo operado pelo Grupo Iberia (Iberia, Iberia Express e Iberia Regional Air Nostrum), você percebe que toda a bagagem já saiu pela esteira de bagagem, exceto a sua. Nesse caso, você deverá abrir um Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR) antes de sair da área de retirada de bagagens, e sempre nas 6 horas após o pouso.
Siga estes passos para ajudá-lo a resolver o problema o mais rápido possível:
Abra um Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR) para iniciar o processo de busca e poder verificar o seu status até que ela seja entregue.
Ao criar o seu PIR, você receberá um código que lhe permitirá rastrear o seu relatório através da ferramenta World Tracer.
Uma vez localizada a sua bagagem, designaremos um novo voo para enviá-la para o aeroporto de destino, ou para o mais próximo do endereço indicado no PIR.
Quando recebermos a sua bagagem no aeroporto, enviaremos uma notificação. Nosso serviço de entrega irá entregá-la no referido endereço.
Guarde sempre a documentação da sua viagem até que o incidente seja resolvido: passagem, cartão de embarque, etiqueta de bagagem, número PIR e, se for o caso, eventuais recibos de despesas causadas pelo atraso na entrega da bagagem.
Abra o seu Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR) por atraso
PIR online
Abra o seu PIR online ou a partir dos códigos QR no balcão de Atendimento ao Cliente na área de retirada de bagagens. Você deverá fazer isso no prazo de até 6 horas após a chegada do seu voo operado pelo Grupo Iberia.
PIR no aeroporto
Dirija-se ao nosso balcão de Atendimento ao Cliente localizado na área de retirada de bagagens do aeroporto, e nossos agentes o ajudarão a criar o Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR).
Você já abriu um PIR?
Nesse caso, você poderá verificar o status da busca através do World Tracer, um sistema internacional de localização e rastreamento com informações atualizadas em tempo real. Você também poderá alterar alguns dados ou as instruções de envio.
Lembre-se de ter em mãos o código que aparece no Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR) para poder fazer a consulta.
Já se passaram mais de 72 horas desde a chegada do seu voo?
Caso a sua bagagem não tenha chegado nesse prazo, entre em contato com a nossa Central de Atendimento ao Cliente. Na Iberia pedimos desculpas e esperamos resolver este incidente o mais rapidamente possível.
A sua bagagem chegou danificada?
Embora tenhamos um cuidado especial no manuseio e transporte da sua bagagem, é normal que ocorram pequenos desgastes pelos quais não podemos ser responsabilizados. Se ocorrer algum dano importante, a Iberia tentará resolvê-lo.
Abra um PIR para danos na bagagem
Se sua bagagem despachada chegou danificada, dirija-se o mais rápido possível ao balcão de Atendimento ao Cliente na área de retirada de bagagens para ajudá-lo a abrir um PIR.
Você já tem um PIR por danos na bagagem
Depois de preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR) no aeroporto, você já pode começar a gerenciar a substituição da sua mala.
Você não está mais no aeroporto?
Se detectar danos na sua mala quando já tiver saído do aeroporto; ou se você encontrar algum dano na bagagem entregue com atraso; ou se já se passaram mais de seis horas desde o pouso, preencha este formulário e entraremos em contato para atendê-lo o mais breve possível.
Você precisa de itens básicos enquanto espera por sua mala?
Na maioria dos casos, entregamos a mala apenas algumas horas após a abertura da reclamação. Se não for esse o caso, você não estiver em seu local de residência e precisar adquirir algum item de primeira necessidade (produtos de higiene pessoal, carregador de celular, medicamentos etc.), você pode pedir o reembolso do valor dessa compra apresentando as faturas ou recibos correspondentes, desde que apresentem a descrição da compra.
Direitos, coberturas e indenizações
O motivo da indenização tem a sua base objetiva no acidente ou dano e ocorrerá, até aos limites de responsabilidade estabelecidos neste capítulo "na proporção dos danos sofridos" e desde que a companhia aérea não tenha tomado todas as medidas razoáveis para evitar o dano ou tenha sido impossível tomar tais medidas (Regulamentos CE 2027/1997 e 889/2002). Conheça os seus direitos
De acordo com as Condições Gerais de Transporte da Iberia, referidas no contrato de transporte (passagem) celebrado entre ambas as partes, o passageiro não deverá incluir na bagagem despachada artigos considerados perigosos, frágeis, perecíveis ou valiosos (dinheiro, joias, metais preciosos), computadores, dispositivos eletrônicos pessoais, documentos negociáveis, títulos ou outros valores, documentos comerciais, passaportes e outros documentos de identificação ou amostras).
A indenização por atraso de bagagem, se for o caso, será reembolsada após avaliação e análise realizada pela nossa Central de Atendimento ao Cliente, após a apresentação das faturas de despesas relacionadas a itens essenciais.
Se você estiver coberto por um seguro de viagem, é possível que a sua apólice ofereça uma cobertura mais ampla do que a que podemos oferecer. Verifique com seu seguro as condições.
Objetos perdidos
Caso tenha esquecido algum pertence a bordo de nossos aviões, salas VIP ou Salas Infantis (UMs), pergunte ao nosso departamento de achados e perdidos apresentando o seu documento de identidade ou passaporte; conservamos estes objetos pelo período máximo de um mês.
Perguntas frequentes sobre incidentes com bagagens
O que é um PIR?
O PIR (Relatório de Irregularidade de Bagagem) é um relatório para documentar e gerenciar casos de incidentes com bagagens. Cada PIR possui um código composto por 5 letras (escala + companhia aérea) e 5 números (por exemplo, MADIB12345).
Este documento coleta seus dados e informações sobre sua bagagem, por isso é fundamental ativar sua busca e localização.
Você pode criar um PIR nos balcões de Atendimento ao Cliente (Achados e Perdidos) na área de retirada de bagagens, ou também abrir um PIR online. Em qualquer caso, você deverá sempre gerá-lo no prazo de 6 horas após a chegada do seu voo.
Como reclamar de um incidente com a bagagem?
Em caso de atraso
Você deverá gerar um Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR) dirigindo-se ao balcão de Atendimento ao Cliente localizado na área de retirada de bagagens do aeroporto. Você também poderá abrir um PIR online ou escanear os códigos QR disponíveis neste balcão.
Em caso de dano ou avaria
Antes de sair da área de retirada de bagagens do aeroporto, dirija-se ao balcão de Atendimento ao Cliente para abrir o seu PIR.
Se detectar o dano após essas 6 horas ou depois de sair do aeroporto, você terá que abrir um processo de reclamação em nosso site.
Lembre-se de que em todos os casos (atraso ou dano) você deverá preenchê-lo no prazo de até 6 horas após a chegada do seu voo.
Onde está localizada a minha bagagem?
A maioria das bagagens atrasadas é localizada e entregue em aproximadamente 72 horas.
Você pode rastrear a sua bagagem através do World Tracer, um sistema internacional de localização e rastreamento com informações atualizadas em tempo real. Você também poderá alterar alguns dados ou as instruções de envio.
Se, excepcionalmente, a sua bagagem não tiver sido localizada após 72 horas, entre em contato com a nossa Central de Atendimento de Bagagens da Iberia (C.A.T.), para nos fornecer mais detalhes e o conteúdo da bagagem para nos ajudar a localizá-la.
Quando receberei a minha bagagem em casa?
Depois de recebermos a sua bagagem no aeroporto, realizaremos os trâmites de classificação, identificação e alfândega. Em seguida, iremos entregá-la ao nosso serviço de entregas para deixá-la no endereço que você indicou no PIR, e informaremos sobre o envio por e-mail e/ou SMS. Se você especificou que iria buscá-la no aeroporto, iremos notificá-lo quando estiver disponível.
Como faço para gerenciar a substituição da minha bagagem danificada?
No caso de bolsas e malas, depois de preenchido o PIR, você poderá processar a substituição através de Gerenciar substituição. Para qualquer outro tipo de bagagem, entre em contato com a nossa Central de Atendimento de Bagagens da Iberia (CAT).
Como alterar ou completar dados do PIR?
World Tracer permite que você faça algumas alterações nos campos de dados pessoais e dados de contato. Para fazer qualquer outra alteração, entre em contato com a nossa Central de Atendimento de Bagagens da Iberia (CAT).
Quais são os meus direitos como passageiro?
A indenização por atraso de bagagem, se for o caso, será reembolsada após avaliação e análise realizada pela nossa Central de Atendimento ao Cliente, após a apresentação das faturas de despesas relacionadas a itens essenciais.
O motivo da indenização tem a sua base objetiva no acidente ou dano e ocorrerá, até aos limites de responsabilidade estabelecidos neste capítulo, "na proporção dos danos sofridos" e desde que a companhia aérea não tenha tomado todas as medidas razoáveis para evitar o dano ou tenha sido impossível tomar tais medidas (Regulamentos CE 2027/1997 e 889/2002).
A Iberia adota os critérios estabelecidos na Convenção de Montreal. Você pode consultar em Direitos dos passageiros, as informações sobre indenizações e prazos relacionados aos incidentes de bagagem.
Se estiver viajando com seguro de viagem, é possível que a sua apólice ofereça uma cobertura maior do que a que podemos oferecer. Solicite-nos um relatório para a sua seguradora como prova da perda, dano ou atraso que possa ter ocorrido.
A qual empresa devo fazer uma reclamação ao despachar minha bagagem em conexão?
Se você voa em várias rotas por companhias diferentes e despachou diretamente para o destino final, deverá se dirigir à última companhia com a qual voou no caso de algum incidente com a sua bagagem.
A quem posso reclamar a minha bagagem danificada ou atrasada em voos com código compartilhado?
No caso de voos com código compartilhado entre o Grupo Iberia e outra companhia aérea, você deverá contatar o operador do voo, que é a empresa do avião em que viajou.