Ci impegniamo al massimo per garantire che il tuo bagaglio arrivi sano e salvo a destinazione. Nonostante ciò e per ragioni che sfuggono al nostro controllo, a volte il bagaglio può subire un ritardo o arrivare danneggiato. In questo caso, siamo davvero spiacenti per l'accaduto e lavoreremo per risolvere il problema attraverso il nostro servizio di Assistenza bagagli.
Centro Assistenza Bagagli
Iberia si scusa: cercheremo di risolvere il problema
I tuoi bagagli non sono arrivati?
All'arrivo a destinazione con un volo operato dal Gruppo Iberia (Iberia, Iberia Express e Iberia Regional Air Nostrum), ti accorgi che tutti i bagagli sono già usciti sul nastro di riconsegna, tranne il tuo. In questo caso devi aprire un Rapporto di Irregolarità Bagaglio (PIR) prima di lasciare l'area di riconsegna dei bagagli ed entro 6 ore dall'atterraggio.
Segui questa procedura e potremo aiutarti a risolvere il problema il prima possibile:
Apri un Rapporto di Irregolarità Bagaglio (PIR) per avviare il processo di ricerca e poterne controllare lo stato fino alla riconsegna.
Al momento della compilazione del PIR riceverai un codice che ti permetterà di tracciare il tuo file attraverso lo strumento World Tracer.
Una volta individuato il bagaglio, lo invieremo con un nuovo volo all'aeroporto di destinazione o a quello più vicino all'indirizzo indicato nel PIR.
Quando avremo ricevuto il tuo bagaglio in aeroporto, ti invieremo una notifica. Il nostro servizio di consegna lo consegnerà a quell'indirizzo.
Conserva sempre i documenti di viaggio fino alla risoluzione del problema: biglietto, carta d'imbarco, etichetta del bagaglio, codice PIR e, se applicabile, eventuali ricevute per le spese sostenute a causa del ritardo nella consegna del bagaglio.
Apri un Rapporto di Irregolarità Bagaglio (PIR) per ritardo
PIR online
Apri il PIR online o attraverso i codici QR disponibili al banco del Servizio Clienti della zona di riconsegna dei bagagli. Dovrai farlo entro 6 ore dall'arrivo del tuo volo operato dal Gruppo Iberia.
PIR in aeroporto
Recati al nostro banco del Servizio Clienti situato nell'area di riconsegna dei bagagli in aeroporto e i nostri operatori ti aiuteranno a compilare il Rapporto di Irregolarità Bagaglio (PIR).
Hai già aperto un PIR?
In questo caso, puoi controllare lo stato della ricerca attraverso World Tracer, un sistema internazionale di tracciamento e monitoraggio con informazioni aggiornate in tempo reale. Inoltre, puoi modificare alcuni dati o le istruzioni di consegna.
Ricorda di tenere a portata di mano il codice che appare sul Rapporto di Irregolarità Bagaglio (PIR) per verificarne lo stato.
Sono trascorse più di 72 ore dall'arrivo del tuo volo?
Se il tuo bagaglio non è arrivato entro questo periodo, contatta il nostro Servizio Clienti. Iberia si scusa: cercheremo di risolvere il problema il prima possibile.
Il bagaglio è arrivato danneggiato?
Sebbene prestiamo particolare attenzione alla movimentazione e al trasporto dei bagagli, è normale che si verifichino piccoli segni di usura per i quali non possiamo essere ritenuti responsabili. In caso di danni gravi, Iberia cercherà di risolverli.
Apri un PIR per danni al bagaglio
Se il tuo bagaglio in stiva ha subito dei danni, recati al più presto al banco del Servizio Clienti nell'area di riconsegna bagagli per aprire un PIR.
Hai già un PIR per danni al bagaglio
Una volta compilato il Rapporto di Irregolarità del Bagaglio (PIR) in aeroporto, puoi iniziare a gestirne la sostituzione.
E se hai già lasciato l'aeroporto?
Se rilevi un danno al bagaglio dopo che hai già lasciato l'aeroporto o al momento della riconsegna dopo un ritardo o se sono trascorse più di sei ore dall'atterraggio, compila questo modulo e ti contatteremo il prima possibile per fornirti assistenza.
Hai bisogno di articoli di prima necessità mentre aspetti l'arrivo del tuo bagaglio?
Nella maggior parte dei casi consegniamo i bagagli entro poche ore dall'apertura del rapporto di irregolarità. In caso contrario, se non ti trovi nel tuo luogo di residenza e hai bisogno di acquistare alcuni beni di prima necessità (articoli da toilette, caricabatterie per il cellulare, farmaci...), potrai chiedere il rimborso dell'importo di questi acquisti presentando le fatture corrispondenti, purché riportino l'articolo acquistato.
Diritti, coperture e risarcimenti
Il motivo del risarcimento trova il suo fondamento oggettivo nel sinistro o nel danno e procede, fino ai limiti di responsabilità stabiliti nel presente capitolo, "in proporzione al danno subito" e a condizione che il vettore aereo non abbia adottato tutte le misure ragionevoli per evitare il danno o che gli sia stato impossibile adottare tali misure (Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002). Conosci i tuoi diritti
In conformità alle Condizioni Generali di Trasporto di Iberia, a cui si fa riferimento nel contratto (biglietto) stipulato da entrambe le parti, il passeggero non deve includere nel proprio bagaglio registrato oggetti considerati pericolosi, fragili, deperibili o di valore (denaro, gioielli, metalli preziosi, computer, dispositivi elettronici personali, documenti negoziabili, titoli trasferibili o altri oggetti di valore, documentazione commerciale, passaporti e altri documenti di identificazione o campioni).
Se applicabile, il risarcimento per la ritardata consegna del bagaglio sarà riconosciuto dopo la valutazione e l'analisi da parte del nostro Servizio Clienti, a fronte della presentazione delle fatture di spesa relative agli articoli essenziali.
Se hai sottoscritto un'assicurazione di viaggio, è possibile che la tua polizza offra una copertura più ampia di quella che possiamo fornirti noi. Verifica le condizioni con la tua compagnia assicurativa.
Oggetti smarriti
Se hai dimenticato un oggetto a bordo dei nostri aerei, nelle sale VIP o in quelle riservate ai minori (UM), rivolgiti al nostro ufficio oggetti smarriti presentando la carta d'identità o il passaporto. Gli oggetti ritrovati vengono conservati per un periodo massimo di un mese.
Domande frequenti sull'assistenza bagagli
Cos'è il PIR?
Il PIR (Property Irregularity Report) è un rapporto che serve a documentare e gestire eventuali problemi con i bagagli. Ogni PIR ha un codice composto da 5 lettere (scalo + compagnia aerea) e 5 numeri (ad esempio MADIB12345).
Questo documento riporta i tuoi dati e le informazioni sul tuo bagaglio, per cui è fondamentale per attivare la ricerca e la localizzazione.
Puoi creare un PIR presso i banchi del Servizio Clienti (Lost&Found) nell'area di riconsegna dei bagagli o anche aprire un PIR online. In ogni caso, dovrai compilarlo sempre entro 6 ore dall'arrivo del volo.
Come comunicare un problema riscontrato con il bagaglio?
In caso di ritardo
Dovrai aprire un Rapporto di Irregolarità Bagaglio (PIR) recandoti al banco del Servizio Clienti situato nell'area di riconsegna bagagli in aeroporto. Puoi anche aprire un PIR online o scansionare i codici QR disponibili presso questo banco.
In caso di danneggiamento o guasto
Prima di lasciare l'area di riconsegna dei bagagli in aeroporto, recati al banco del Servizio Clienti per aprire un PIR.
Se il danno viene riscontrato dopo queste 6 ore o dopo aver lasciato l'aeroporto, dovrai aprire una pratica di reclamo sul nostro sito.
Ricorda che in tutti i casi (ritardi o danneggiamento) dovrai procedere entro 6 ore dall'arrivo del tuo volo.
Dove si trova il mio bagaglio?
La maggior parte dei bagagli in ritardo viene rintracciata e consegnata entro circa 72 ore.
Puoi monitorare la ricerca del tuo bagaglio attraverso World Tracer, un sistema internazionale di localizzazione e tracciamento con informazioni aggiornate in tempo reale. Inoltre, puoi modificare alcuni dati o le istruzioni di consegna.
Se, in circostanze eccezionali, il tuo bagaglio non viene ritrovato entro 72 ore, ti preghiamo di contattarci attraverso il nostro Centro Assistenza Bagagli di Iberia (C.A.T.), per fornirci ulteriori dati e indicare il contenuto per aiutarci a localizzarlo.
Quando riceverò il mio bagaglio a casa?
Una volta ricevuto il tuo bagaglio in aeroporto, provvederemo a espletare le formalità di classificazione, identificazione e dogana. Quindi lo affideremo al nostro servizio di consegna per recapitarlo all'indirizzo che hai indicato nel PIR e ti informeremo dell'avvenuta consegna tramite e-mail e/o SMS. Se avevi indicato di volerlo ritirare in aeroporto, ti faremo sapere quando sarà disponibile.
Cosa devo fare per richiedere la sostituzione di un bagaglio danneggiato?
Nel caso di borsoni e valigie, una volta compilato il PIR potrai richiedere la sostituzione tramite Gestione sostituzione. Per qualsiasi altro tipo di bagaglio, contatta il nostro Centro Assistenza Bagagli di Iberia (CAT).
Come modificare o completare i dati del PIR
World Tracer permette di apportare modifiche alle sezioni dei dati personali e di contatto. Per qualsiasi altra modifica, contatta il nostro Centro Assistenza Bagagli di Iberia (CAT).
Quali sono i miei diritti come passeggero?
Se applicabile, il risarcimento per la ritardata consegna del bagaglio sarà riconosciuto dopo la valutazione e l'analisi da parte del nostro Servizio Clienti, a fronte della presentazione delle fatture di spesa relative agli articoli essenziali.
Il motivo del risarcimento trova il suo fondamento oggettivo nel sinistro o nel danno e procede, fino ai limiti di responsabilità stabiliti nel presente capitolo, "in proporzione al danno subito" e a condizione che il vettore aereo non abbia adottato tutte le misure ragionevoli per evitare il danno o che gli sia stato impossibile adottare tali misure (Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).
Iberia si conforma ai criteri definiti nella Convenzione di Montreal. Su Diritti dei passeggeri puoi verificare il rapporto di risarcimento e i termini per la segnalazione di problemi con il bagaglio.
Se hai sottoscritto un'assicurazione di viaggio, è possibile che la tua polizza offra una copertura maggiore di quella che possiamo fornirti noi. Richiedici un certificato da presentare alla tua assicurazione che attesti lo smarrimento, il danneggiamento o la ritardata consegna del tuo bagaglio.
A quale compagnia devo presentare il reclamo se effettuo il check-in del bagaglio per voli in connessione?
Se voli su più tratte con diverse compagnie aeree e hai effettuato il check-in direttamente per la destinazione finale, in caso di problemi con il tuo bagaglio dovrai contattare l'ultima compagnia aerea con cui hai volato.
A chi posso presentare un reclamo per il danneggiamento o il ritardo nella consegna del mio bagaglio sui voli con codice condiviso?
Nel caso di voli con codice condiviso tra il Gruppo Iberia e un'altra compagnia aerea, dovrai contattare l'operatore del volo, ovvero la compagnia dell'aereo su cui hai viaggiato.