Nous mettons tout en œuvre pour que vos bagages arrivent à destination sans aucun contretemps. Malgré cela et pour des raisons indépendantes de notre volonté, les bagages peuvent parfois subir une retard ou arriver endommagé. Dans ce cas, nous tenons à nous excuser pour l'incident et nous nous efforcerons de le résoudre grâce à notre Centre d'Assistance bagages.
Centre d'Assistance Bagages
Iberia vous présente ses excuses et essaie de résoudre votre incident
Vos bagages ne sont pas arrivés ?
Lorsque vous arrivez à destination dans un vol opéré par le Groupe Iberia (Iberia, Iberia Express et Iberia Regional Air Nostrum), vous constatez que tous les bagages ont déjà été récupérés, sauf le vôtre. Dans ce cas, vous devez ouvrir un Rapport d'irrégularité bagages (PIR) avant de quitter la zone de réception des bagages, et toujours dans les 6 heures après l'atterrissage.
Suivez ces étapes pour vous aider à résoudre le problème le plus rapidement possible :
Ouvrez un rapport d'irrégularité bagages (PIR) pour lancer le processus de recherche et pouvoir vérifier son statut jusqu'à ce que nous vous le livrions.
Lorsque vous créez votre PIR, vous recevrez un code qui vous permettra de suivre votre dossier via l'outil World Tracer.
Une fois votre bagage localisé, nous lui attribuerons un nouveau vol pour l'acheminer vers l'aéroport de destination, ou celui le plus proche de l'adresse indiquée dans le PIR.
Lorsque nous aurons reçu vos bagages à l'aéroport, nous vous enverrons une notification. Notre service de livraison le transportera à cette adresse.
Conservez toujours les documents de votre voyage jusqu'à la résolution de l'incident : le billet, la carte d'embarquement, l'étiquette des bagages, le numéro du PIR et, le cas échéant, les éventuels justificatifs des dépenses occasionnées par le retard dans la livraison des bagages.
Ouvrez votre rapport d'irrégularité bagages (PIR) pour cause de retard
PIR en ligne
Ouvrez votre PIR en ligne ou à l'aide des codes QR au comptoir du Service Client dans la zone de réception des bagages. Veuillez le faire dans les 6 heures suivant l'arrivée de votre vol opéré par le Groupe Iberia.
PIR à l'aéroport
Rendez-vous à notre comptoir du Service Client dans la zone de réception des bagages de l'aéroport, et nos agents vous aideront à créer le rapport d'irrégularité bagages (PIR).
Avez-vous déjà ouvert un PIR ?
Dans ce cas, vous pouvez vérifier l'état de la recherche via World Tracer, un système international de localisation et de suivi avec des informations mises à jour en temps réel. Vous pouvez également modifier certaines données ou instructions d'expédition.
Pensez à vous munir du code qui apparaît sur le Rapport d'irrégularité bagages (PIR) pour pouvoir effectuer la consultation.
Cela fait plus de 72 heures que votre vol est arrivé ?
Si vos bagages ne sont pas arrivés dans ce délai, veuillez contacter notre Centre de Service client. Iberia vous présente ses excuses et espère résoudre cet incident dans les plus brefs délais.
Vos bagages sont-ils arrivés endommagés ?
Même si nous apportons un soin particulier à la prise en charge et au transfert de vos bagages, il est normal qu'ils s'usent légèrement, mais nous ne pouvons pas en être tenus responsables. En cas de dommage majeur, Iberia essaiera de le résoudre.
Ouvrez un PIR pour dommages liés aux bagages
Si vos bagages enregistrés sont arrivés endommagés, veuillez vous rendre au plus vite au comptoir du Service Client situé dans la zone de réception des bagages pour que nous vous aidions à ouvrir un PIR.
Vous disposez déjà d'un PIR pour dommages
Une fois que vous avez complété le rapport d'irrégularité bagages (PIR) à l'aéroport, vous pouvez commencer à gérer la substitution de votre valise.
Vous n'êtes plus à l'aéroport ?
Si vous constatez des dommages sur votre valise alors que vous avez déjà quitté l'aéroport ; ou si vous constatez des détériorations sur les bagages livrés après un retard ; ou si plus de six heures se sont écoulées depuis l'atterrissage, remplissez ce formulaire et nous vous contacterons pour vous aider dans les plus brefs délais.
Avez-vous besoin d'articles de base en attendant vos bagages ?
Dans la plupart des cas, nous livrons les bagages dans les quelques heures suivant l'ouverture de l'incident. Si ce n’est pas le cas, que vous n’êtes pas sur votre lieu de résidence et que vous devez acheter des articles de première nécessité (articles de toilette, chargeur de téléphone portable, médicaments...), vous pouvez réclamer le montant de cet achat en présentant les factures ou reçus correspondants, à condition qu’ils reflètent la nature de l’achat.
Droits, couvertures et indemnisations
Le motif de l'indemnisation repose sur la base objective de l'accident ou du dommage et, dans les limites de responsabilité établies au présent chapitre, « proportionnellement aux dommages subis » et à condition que la compagnie aérienne n'ait pas adopté toutes les mesures raisonnables pour éviter le dommage, ou qu'il lui ait été impossible de prendre lesdites mesures (Règlements CE 2027/1997 et 889/2002). Connaissez vos droits
Conformément aux Conditions générales de transport d'Iberia mentionnées dans le contrat de transport (billet) souscrit entre les deux parties, le passager ne devra pas placer dans les bagages enregistrés des articles considérés comme dangereux, fragiles, périssables ou de valeur (argent, bijoux, métaux précieux, ordinateurs, dispositifs électroniques personnels, documents négociables, valeurs mobilières, ni autres objets de valeur, documents d'affaires, passeports et autres pièces d'identité, ni échantillons).
Les indemnisations pour cause de bagages retardés, le cas échéant, seront versées après l'évaluation et l'analyse réalisées par notre centre de Service Client, une fois les factures des dépenses liées aux articles de première nécessité soumises.
Si vous êtes couvert par une assurance voyage, il se peut que votre police vous propose une couverture plus large que celle que nous pouvons offrir. Vérifiez les conditions auprès de votre assurance.
Objets trouvés
Si vous avez oublié des objets dans nos avions, salons VIP ou salles pour mineurs (UM), renseignez-vous auprès de notre service des objets trouvés en présentant votre pièce d'identité ou votre passeport ; nous conservons ces objets pendant une durée maximale d'un mois.
Questions fréquentes sur les incidents liés aux bagages
Qu'est-ce qu'un PIR ?
Le PIR (rapport d'irrégularité bagages) est un rapport permettant de documenter et de gérer les cas d'incidents liés aux bagages. Chaque PIR possède un code composé de 5 lettres (escale + compagnie aérienne) et de 5 chiffres (par exemple MADIB12345).
Ce document rassemble vos données et les informations sur vos bagages. Voilà pourquoi il est indispensable pour activer votre recherche et votre localisation.
Vous pouvez créer un PIR aux comptoirs du Service Client (Objets trouvés) dans la zone de réception des bagages, ou également ouvrir le PIR en ligne. Dans tous les cas, vous devrez toujours le générer dans les 6 heures suivant l'arrivée de votre vol.
Comment réaliser une réclamation liée aux bagages ?
En cas de retard
Veuillez générer un rapport d'irrégularité bagages (PIR) en vous adressant au comptoir du Service Client dans la zone de réception des bagages de l'aéroport. Vous pouvez aussi ouvrir le PIR en ligne ou scanner les codes QR disponibles à ce comptoir.
En cas de dommage ou de dégât
Avant de quitter la zone de réception des bagages de l'aéroport, adressez-vous au comptoir du Service Client pour ouvrir votre rapport d'irrégularité bagages (PIR).
Si vous détectez des dégâts après ces 6 heures ou une fois que vous avez quitté l'aéroport, vous devrez ouvrir une procédure de réclamation sur notre site Internet.
Nous vous rappelons que, dans tous les cas, vous devez le faire dans les 6 heures suivant l'arrivée de votre vol.
Où se trouvent mes bagages ?
La plupart des bagages retardés sont localisés et livrés dans un délai d'environ 72 heures.
Vous pouvez suivre vos bagages via World Tracer, un système international de localisation et de suivi avec des informations mises à jour en temps réel. Vous pouvez également modifier certaines données ou instructions d'expédition.
Si, exceptionnellement, vos bagages n'ont pas été localisés après 72 heures, contactez-nous sur notre Centre de Service Client Iberia Bagages (C.A.T.), pour nous fournir plus de détails et nous indiquer le contenu du bagage afin de nous aider à le localiser.
Quand vais-je recevoir mes bagages à la maison ?
Une fois que nous aurons réceptionné vos bagages à l'aéroport, nous réaliserons les démarches de classement et d'identification, mais aussi les formalités douanières. Nous les confierons ensuite à notre service de livraison pour le livrer à l'adresse que vous avez indiquée dans le PIR, et nous vous informerons de l'envoi par e-mail et/ou SMS. Si vous avez précisé que vous les récupéreriez à l'aéroport, nous vous informerons dès qu'ils seront disponibles.
Comment gérer le remplacement de mes bagages endommagés ?
Pour les sacs et les valises, une fois le PIR complété, vous pourrez procéder au remplacement via Gérer le remplacement. Pour tout autre type de bagage, contactez notre Centre de Service Client Iberia Bagages (CAT).
Comment modifier ou compléter les données du PIR ?
World Tracer vous permet d'apporter certaines modifications aux sections des données personnelles et des données de contact. Pour effectuer tout autre changement, contactez notre Centre de Service Client Iberia Bagages (CAT).
Quels sont mes droits en tant que passager ?
Les indemnisations pour cause de bagages retardés, le cas échéant, seront versées après l'évaluation et l'analyse réalisées par notre centre de Service Client, une fois les factures des dépenses liées aux articles de première nécessité soumises.
Le motif de l'indemnisation repose sur la base objective de l'accident ou du dommage et, dans les limites de responsabilité établies au présent chapitre, « proportionnellement aux dommages subis » et à condition que la compagnie aérienne n'ait pas adopté toutes les mesures raisonnables pour éviter le dommage, ou qu'il lui ait été impossible de prendre lesdites mesures (Règlements CE 2027/1997 et 889/2002).
Iberia suit les critères établis dans la Convention de Montréal. Vous pouvez consulter dans Droits des passagers, la part des indemnisations et les délais liés aux incidents bagages.
Si vous voyagez avec une assurance voyage, il se peut que votre police vous propose une couverture supérieure à celle que nous pouvons vous offrir. Demandez-nous un dossier pour votre compagnie d’assurance afin de justifier la perte, le dommage ou le retard subis.
Auprès de quelle compagnie dois-je faire une réclamation lorsque j'enregistre mes bagages en correspondance ?
Si vous effectuez plusieurs trajets avec différentes compagnies et que vous vous êtes enregistré directement jusqu’à la destination finale, vous devrez vous adresser à la dernière compagnie avec laquelle vous avez voyagé en cas d'incident avec vos bagages.
À qui puis-je réclamer mes bagages endommagés ou retardés sur les vols avec code partagé ?
Dans le cas des vols avec code partagé entre le Groupe Iberia et une autre compagnie aérienne, vous devrez contacter la compagnie opératrice du vol, qui est celle de l'avion dans lequel vous avez voyagé.