Dediquem els nostres esforços a aconseguir que el teu equipatge arribi a la destinació sense contratemps. Malgrat això i per motius aliens a nosaltres, de vegades l'equipatge pot patir una demora o arribar danyat. En aquest cas, lamentem la incidència i treballarem per resoldre-la a través del Centre d'Atenció d'Equipatge.
Centre Atenció d'equipatges
A Iberia et demanem disculpes i mirarem de solucionar la teva incidència
El teu equipatge no ha arribat?
En arribar a la teva destinació en un vol operat pel Grup Iberia (Iberia, Iberia Express i Iberia Regional Air Nostrum), observes que tot l'equipatge, tret del teu, ha sortit ja per la cinta de recollida. En aquest cas, hauràs d'obrir un Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge (PIR) abans de sortir de la zona de recollida d'equipatges, i sempre durant les 6 hores següents a l'aterratge.
Segueix aquests passos per poder ajudar-te a solucionar el problema com més aviat millor:
Obre un Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge (PIR) per iniciar el procés de cerca i poder consultar l'estat de l'equipatge fins que te'l lliurem.
En crear el PIR rebràs un codi que et permetrà fer el seguiment del teu expedient a través de l'eina World Tracer.
Un cop localitzat el teu equipatge, t'assignarem un nou vol per enviar-lo a l'aeroport de destinació, o al més proper a l'adreça indicada al PIR.
Quan hàgim rebut el teu equipatge a l'aeroport, t'enviarem una notificació. El nostre servei de repartiment el lliurarà en aquesta adreça.
Conserva sempre la documentació del viatge fins que la incidència s'hagi resolt: bitllet, targeta d'embarcament, etiqueta d'equipatge, número PIR i, si escau, possibles rebuts de despeses originats per la demora en el lliurament de l'equipatge.
Obre el teu Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge (PIR) per demora
PIR en línia
Obre el teu PIR en línia o des del codis QR del taulell d'atenció al client de la zona de recollida d'equipatges. Ho hauràs de fer en les 6 hores següents a l'arribada del teu vol operat pel Grup Iberia.
PIR a l’aeroport
Vine al nostre taulell d'atenció al client, situat a la zona de recollida d'equipatges de l'aeroport, i els nostres agents t'ajudaran a crear el Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge (PIR).
Ja has obert un PIR?
En aquest cas, podràs consultar l'estat de la cerca a través de World Tracer, un sistema internacional de localització i seguiment amb informació en temps real. També podràs modificar algunes dades o les instruccions d'enviament.
Recorda que has de tenir a mà el codi que apareix al Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge (PIR) per poder fer la consulta.
Han passat més de 72 hores des de l'arribada del teu vol?
Si el teu equipatge no ha arribat en aquest termini, contacta amb el nostre Centre d'Atenció al Client. A Iberia et demanem disculpes i esperem solucionar aquesta incidència com més aviat millor.
L'equipatge ha arribat malmès?
Encara que posem especial cura en la manipulació i el trasllat del teu equipatge, és normal que es vagin produint petits desgasts dels quals no ens podem responsabilitzar. Si s'ocasiona algun desperfecte més gran, a Iberia intentarem solucionar-lo.
Obre un PIR per danys en equipatge
Si el teu equipatge facturat ha arribat amb algun desperfecte, adreça't al més aviat possible al taulell d'atenció al client de la zona de recollida d'equipatges perquè t'ajudem a obrir un PIR.
Ja tens un PIR per danys a l'equipatge
Un cop hagis emplenat el Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge (PIR) a l'aeroport, ja pots començar a gestionar la substitució de la maleta.
Ja no ets a l'aeroport?
Si detectes danys a la maleta quan ja has sortit de l'aeroport; o si trobes algun deteriorament en un equipatge lliurat després d'una demora; o si han passat més de sis hores des de l'aterratge, emplena aquest formulari i ens posarem en contacte amb tu per atendre't com més aviat millor.
Necessites articles bàsics mentre esperes el teu equipatge?
En la majoria dels casos lliurem l'equipatge a les poques hores d'haver obert la incidència. Si no és el cas, no et trobes al teu lloc de residència i has d'adquirir algun article de primera necessitat (productes d'higiene personal, carregador del mòbil, medicaments...), podràs reclamar l'import d'aquesta compra presentant les factures o els rebuts corresponents, sempre que reflecteixin el concepte de la compra.
Drets, cobertures i indemnitzacions
La raó d’indemnitzar té la base objectiva en l’accident o el dany i procedirà, fins als límits de responsabilitat que s’estableixen en aquest capítol, "de manera proporcional als perjudicis soferts" i sempre que la companyia aèria no hagi adoptat totes les mesures raonables per evitar el dany o li hagi estat impossible adoptar-les (reglaments CE 2027/1997 i 889/2002). Coneix els teus drets
Conformement a les condicions generals de transport d’Iberia, a les quals es fa referència en el contracte de transport (bitllet) subscrit entre ambdues parts, el passatger no ha d’incloure en l’equipatge facturat articles considerats com a perillosos, fràgils, peribles o valuosos (diners, joies, metalls preciosos, ordinadors, dispositius electrònics personals, documents negociables, valors mobiliaris ni altres objectes de valor, documents de negoci, passaports i altres documents d’identificació o mostres).
Les indemnitzacions per equipatge demorat, si escau, es reemborsaran després que el nostre Centre d'Atenció al Client en faci l'avaluació i l'anàlisi, quan s'hagin presentat les factures de les despeses relacionades amb els articles de primera necessitat.
En cas que estiguis cobert per una assegurança de viatge, és possible que la teva pòlissa proporcioni una cobertura més àmplia que la que nosaltres puguem oferir. Consulta'n les condicions amb la teva asseguradora.
Objectes perduts
Si has oblidat alguna pertinença als nostres avions, sales VIP o sales de menors (UMs), pregunta al nostre departament d'objectes perduts presentant el teu DNI o passaport; custodiem aquests objectes per un temps màxim d'un mes.
Preguntes freqüents sobre incidències d'equipatges
Què és un PIR?
PIR (Property Irregularity Report) és un informe per documentar i gestionar els casos d'incidències amb els equipatges. Cada PIR té un codi format per 5 lletres (escala + aerolínia) i 5 xifres (per exemple, MADIB12345).
Aquest document recull les teves dades i la informació sobre el teu equipatge; per això és imprescindible per activar-ne la cerca i localització.
Pots crear un PIR als taulells d'atenció al client (Lost&Found) de la zona de recollida d'equipatges o també obre un PIR en línia. En qualsevol cas, sempre hauràs de generar-lo en un període de 6 hores des de l'arribada del teu vol.
Com es pot reclamar una incidència amb l'equipatge?
En cas de demora
Has de generar un Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge (PIR) adreçant-te al taulell d'atenció al client, situat a la zona de recollida d'equipatges de l'aeroport. També pots fer-ho obre un PIR en línia o escanejar els codis QR disponibles en aquest taulell.
En cas de dany o desperfecte
Abans de sortir de la zona de recollida d'equipatges de l'aeroport, adreça't al taulell d'atenció al client per obrir el teu PIR.
Si detectes el dany un cop transcorregudes aquestes 6 hores o quan has sortit de l'aeroport, hauràs d'obrir un procés de reclamació al nostre web.
Recorda que en tots els casos (demora o dany) ho hauràs de tramitar dins de les 6 hores següents a l'arribada del teu vol.
On és el meu equipatge?
La majoria dels equipatges que han patit una demora es localitzen i es lliuren en el termini de 72 hores aproximadament.
Pots fer el seguiment del teu equipatge a través de World Tracer, un sistema internacional de localització i seguiment amb informació en temps real. També podràs modificar algunes dades o les instruccions d'enviament.
Si, de manera excepcional, no hem localitzat el teu equipatge en un període de 72 hores, posa't en contacte amb el Centre d’Atenció Iberia Equipatge (CAT) per proporcionar més detalls i indicar-nos el contingut per ajudar-nos a localitzar-lo.
Quan rebré el meu equipatge al domicili?
Un cop haguem rebut el teu equipatge a l'aeroport, farem els tràmits de classificació, identificació i duana. Després el lliurarem al nostre servei de repartiment perquè el deixi a l'adreça que vas indicar al PIR, i t'informarem sobre l'enviament per correu electrònic o SMS. Si has especificat que el recolliries a l'aeroport, t'avisarem quan estigui disponible.
Com gestiono la substitució del meu equipatge malmès?
En cas de bosses i maletes, un cop que tinguis emplenat el PIR en podràs tramitar la substitució a través de Gestiona substitució. Per a qualsevol altre tipus d'equipatge, posa't en contacte amb el nostre Centre d'Atenció Iberia Equipatges (CAT).
Com modificar o completar dades del PIR?
World Tracer permet fer alguns canvis als apartats de dades personals i dades de contacte. Per fer qualsevol altra modificació, posa't en contacte amb el nostre Centre d'Atenció Iberia Equipatges (CAT).
Quins són els meus drets com a passatger?
Les indemnitzacions per equipatge demorat, si escau, es reemborsaran després d'una avaluació i anàlisi realitzada pel nostre Centre d'Atenció al Client, una vegada presentades les factures de despeses relacionades amb els articles de primera necessitat.
La raó d’indemnitzar té la base objectiva en l’accident o el dany i procedirà, fins als límits de responsabilitat que s’estableixen en aquest capítol, "de manera proporcional als perjudicis soferts" i sempre que la companyia aèria no hagi adoptat totes les mesures raonables per evitar el dany o li hagi estat impossible adoptar-les (reglaments CE 2027/1997 i 889/2002).
Iberia s'atén als criteris establerts al Conveni de Montreal. Pots consultar a Drets dels passatgers el comunicat d'indemnitzacions i els terminis que afecten les incidències d'equipatges.
Si viatges amb una assegurança de viatge, és possible que la teva pòlissa t'ofereixi més cobertura que la que nosaltres et podem oferir. Sol·licita'ns un informe per a la teva asseguradora com a prova de la pèrdua, el dany o la demora que s’hagi pogut produir.
A quina companyia he de reclamar quan facturo el meu equipatge en connexió?
Si fas diversos trajectes amb diferents companyies i has facturat directament a la destinació final, hauràs d'adreçar-te a la darrera companyia amb què hagis volat en cas que es produeixi qualsevol incidència amb el teu equipatge.
A qui reclamo el meu equipatge malmès o demorat als vols amb codi compartit?
En cas de vols amb codi compartit entre el Grup Iberia i una altra aerolínia, t'has d'adreçar a l'operadora del vol, que és la companyia de l'avió on has viatjat.