Dedicamos nuestros esfuerzos a que tu equipaje llegue a destino sin contratiempos. A pesar de eso y por razones ajenas a nosotros, algunas veces el equipaje puede sufrir una demora o llegar dañado. En ese caso, lamentamos la incidencia y trabajaremos por resolverla a través de nuestro Centro de Atención de Equipaje.
Centro de Atención de Equipaje
En Iberia te pedimos disculpas y trataremos de solucionar tu incidencia
¿Tu equipaje no ha llegado?
Al llegar a tu destino en un vuelo operado por el Grupo Iberia (Iberia, Iberia Express e Iberia Regional Air Nostrum), observas que todo el equipaje ya ha salido por la cinta de recogida salvo el tuyo. En ese caso, deberás abrir un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) antes de salir de la zona de recogida de equipajes, y siempre en las 6 horas siguientes al aterrizaje.
Sigue estos pasos para poder ayudarte a solucionar el problema cuanto antes:
Abre un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) para iniciar el proceso de búsqueda y poder consultar su estado hasta que te lo entreguemos.
Al crear tu PIR recibirás un código que te permitirá realizar el seguimiento de tu expediente a través de la herramienta World Tracer.
Una vez localizado tu equipaje, le asignaremos un nuevo vuelo para enviarlo al aeropuerto de destino, o al más cercano a la dirección indicada en el PIR.
Cuando hayamos recibido tu equipaje en el aeropuerto, te enviaremos una notificación. Nuestro servicio de reparto lo entregará en dicha dirección.
Conserva siempre la documentación de tu viaje hasta que la incidencia se haya resuelto: billete, tarjeta de embarque, etiqueta de equipaje, número PIR y, si procede, posibles recibos de gastos originados por la demora en la entrega del equipaje.
Abre tu Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) por demora
PIR online
Abre tu PIR online o desde los QR del mostrador de Atención al Cliente de la zona de recogida de equipajes. Deberás hacerlo en las 6 horas siguientes a la llegada de tu vuelo operado por el Grupo Iberia.
PIR en el aeropuerto
Acude a nuestro mostrador de Atención al Cliente situado en la zona de recogida de equipajes del aeropuerto, y nuestros agentes te ayudarán a crear el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR).
¿Ya has abierto un PIR?
En ese caso podrás consultar el estado de la búsqueda a través de World Tracer, un sistema internacional de localización y seguimiento con información actualizada en tiempo real. También podrás modificar algunos datos o las instrucciones de envío.
Recuerda tener a mano el código que aparece en el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) para poder realizar la consulta.
¿Han pasado más de 72 horas desde la llegada de tu vuelo?
Si tu equipaje no ha llegado en ese plazo, por favor contacta con nuestro Centro de Atención al Cliente. En Iberia te pedimos disculpas y esperamos solucionar esta incidencia cuanto antes.
¿Tu equipaje ha llegado dañado?
Aunque ponemos especial cuidado en la manipulación y traslado de tu equipaje, es normal que se vayan produciendo pequeños desgastes de los que no podemos responsabilizarnos. Si se ocasiona algún desperfecto mayor, en Iberia trataremos de solucionarlo.
Abre un PIR por daños en equipaje
Si tu equipaje facturado ha llegado con algún desperfecto, dirígete lo antes posible al mostrador de Atención al Cliente en la zona de recogida de equipajes para ayudarte a abrir un PIR.
Ya tienes un PIR por daños en equipaje
Una vez hayas cumplimentado el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el aeropuerto, ya puedes empezar a gestionar la sustitución de tu maleta.
¿Ya no estás en el aeropuerto?
Si detectas daños en tu maleta cuando ya has salido del aeropuerto; o si encuentras algún deterioro en un equipaje entregado tras una demora; o si han pasado más de seis horas desde el aterrizaje, rellena este formulario y contactaremos contigo para atenderte cuanto antes.
¿Necesitas artículos básicos mientras esperas tu equipaje?
En la mayoría de los casos entregamos el equipaje a las pocas horas de haber abierto la incidencia. Si no es así, no te encuentras en tu lugar de residencia y necesitas adquirir algún artículo de primera necesidad (productos de aseo, cargador del móvil, medicamentos...), podrás reclamar el importe de esta compra presentando las facturas o recibos correspondientes, siempre que reflejen el concepto de la compra.
Derechos, coberturas e indemnizaciones
La razón de indemnizar tiene su base objetiva en el accidente o daño y procederá, hasta los límites de responsabilidad que en este capítulo se establecen "de forma proporcional a los perjuicios sufridos" y siempre que la compañía aérea no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas (Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002). Conoce tus derechos
Conforme a las Condiciones Generales de Transporte de Iberia, a las que se hace referencia en el contrato de transporte (billete) suscrito entre ambas partes, el pasajero no deberá incluir en el equipaje facturado artículos considerados como peligrosos, frágiles, perecederos o valiosos (dinero, joyas, metales preciosos, ordenadores, dispositivos electrónicos personales, documentos negociables, valores mobiliarios ni otros objetos de valor, documentos de negocio, pasaportes y demás documentos de identificación o muestras).
Las indemnizaciones por equipaje demorado, si corresponde, se reembolsarán tras una evaluación y análisis realizado por nuestro Centro de Atención al cliente, una vez presentadas las facturas de gastos relacionados con los artículos de primera necesidad.
En caso de que estés cubierto por un seguro de viaje, es posible que tu póliza proporcione una cobertura más amplia que la que nosotros podamos ofrecer. Consulta con tu seguro las condiciones.
Objetos perdidos
Si has olvidado alguna pertenencia a bordo de nuestros aviones, salas VIP o salas de Menores (UMs), pregunta en nuestro departamento de objetos perdidos presentando tu DNI o pasaporte; custodiamos estos objetos por tiempo máximo de un mes.
Preguntas frecuentes sobre incidencias de equipajes
¿Qué es un PIR?
PIR (Property Irregularity Report) es un informe para documentar y gestionar los casos de incidencias con los equipajes. Cada PIR tiene un código formado por 5 letras (escala + aerolínea) y 5 números (por ejemplo, MADIB12345).
Este documento recoge tus datos y la información sobre tu equipaje, por eso es imprescindible para activar su búsqueda y localización.
Puedes crear un PIR en los mostradores de Atención al Cliente (Lost&Found) de la zona de recogida de equipajes, o también abrir un PIR online. En cualquier caso, siempre tendrás que generarlo en las 6 horas desde la llegada de tu vuelo.
¿Cómo reclamar una incidencia con el equipaje?
En caso de demora
Deberás generar un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) dirigiéndote al mostrador de Atención al Cliente situado en la zona de recogida de equipajes del aeropuerto. También puedes abrir un PIR online o escanear los códigos QR disponibles en este mostrador.
En caso de daño o desperfecto
Antes de salir de la zona de recogida de equipajes del aeropuerto, dirígete al mostrador de Atención al Cliente para abrir tu PIR.
Si detectas el daño pasadas esas 6 horas o una vez que has salido del aeropuerto, tendrás que abrir un proceso de reclamación en nuestra web.
Recuerda que en todos los casos (demora o daño) deberás tramitarlo dentro de las 6 horas siguientes a la llegada de tu vuelo.
¿Dónde se encuentra mi equipaje?
La mayoría de los equipajes que han sufrido una demora se localizan y se entregan en el plazo de 72 horas aproximadamente.
Puedes realizar el seguimiento de tu equipaje a través de World Tracer, un sistema internacional de localización y seguimiento con información actualizada en tiempo real. También podrás modificar algunos datos o las instrucciones de envío.
Si, excepcionalmente, tu equipaje no se ha localizado transcurridas 72 horas, contáctanos en nuestro Centro de Atención Iberia Equipajes (C.A.T.), para facilitarnos más detalles y el contenido del equipaje con el fin de ayudarnos a su localización.
¿Cuándo recibiré mi equipaje en el domicilio?
Una vez hayamos recepcionado tu equipaje en el aeropuerto, realizaremos los trámites de clasificación, identificación y aduana. Después lo entregaremos a nuestro servicio de reparto para que lo deje en la dirección que indicaste en el PIR, y te informaremos acerca del envío por e-mail y/o SMS. Si especificaste que lo recogerías en el aeropuerto, te avisaremos cuando esté disponible.
¿Cómo gestiono la sustitución de mi equipaje dañado?
En caso de bolsos y maletas, una vez que tengas cumplimentado el PIR podrás tramitar la sustitución a través de Gestionar sustitución. Para cualquier otro tipo de equipaje, contacta con nuestro Centro de Atención Iberia Equipajes (CAT).
¿Cómo modificar o completar datos del PIR?
World Tracer permite realizar algunos cambios en los apartados de datos personales y datos de contacto. Para efectuar cualquier otra variación, contacta con nuestro Centro de Atención Iberia Equipajes (CAT).
¿Cuáles son mis derechos como pasajero?
Las indemnizaciones por equipaje demorado, si corresponde, se reembolsarán tras una evaluación y análisis realizado por nuestro Centro de Atención al Cliente, una vez presentadas las facturas de gastos relacionados con los artículos de primera necesidad.
La razón de indemnizar tiene su base objetiva en el accidente o daño y procederá, hasta los límites de responsabilidad que en este capítulo se establecen "de forma proporcional a los perjuicios sufridos" y siempre que la compañía aérea no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas (Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002).
Iberia se atiene a los criterios establecidos en el Convenio de Montreal. Puedes consultar en Derechos de los pasajeros, el parte de indemnizaciones y plazos que afectan a las incidencias de equipajes.
Si viajas con un seguro de viaje es posible que tu póliza te ofrezca una cobertura mayor que la que nosotros podamos ofrecerte. Solicítanos un informe para tu aseguradora como prueba de la pérdida, daño o demora que haya podido ocurrir.
¿A qué compañía debo reclamar cuando facturo mi equipaje en conexión?
Si vuelas varios trayectos con diferentes compañías y has facturado directamente a destino final, tendrás que dirigirte a la última compañía con la que hayas volado en el caso de que se produzca cualquier incidencia con tu equipaje.
¿A quién reclamo mi equipaje dañado o demorado en los vuelos con código compartido?
En caso de vuelos con código compartido entre el Grupo Iberia y otra aerolínea, tendrás que dirigirte a la operadora del vuelo, que es la compañía del avión en el que has viajado.