旅客的权利

欧洲议会和理事会 2004 年 2 月 11 日颁布、2005 年 2 月 17 日实施的欧盟第 261/2004 号条例确立了航空公司在旅客登机被拒、航班取消或航班长时间延误的情况下赔偿和援助旅客的通用规则。

此条例的适用范围:

只要旅客已确认航班预订，除航班取消的情况外，按照机票上指定的时间准时到达机场值机（如果机票上未指定时间，在航班计划出发时间前不少于 45 分钟值机）:

• 旅客的出发机场位于条约适用的成员国领土内。

• 旅客的出发机场位于第三方国家/地区，而到达机场位于条约适用的成员国领土内，他们已从第三方国家/地区获享权益或赔偿或者援助的情况除外。

• 此条例不适用于通过不向公众直接或间接提供的方式免费或以优惠价格旅行的旅客。

对于行动不便人士及其陪伴人员以及无陪伴儿童的需求，运营航空公司应优先考虑并给予特殊关注，这也是 Iberia 一直奉行的原则。

登机被拒

1. 有关旅客登机被拒的条款条件

在已确认航班预订的旅客数多于可用座位的情况下，如果旅客已经在规定的最晚时间限制内办理值机手续，Iberia 应请求自愿者放弃已确认的座位，并给予其商定的赔偿和援助（如第 1.2 条所述）作为交换。

如果自愿者人数不够，导致其他旅客在不情愿的情况下被拒绝登机，则这些旅客应有权获得赔偿和援助。有正当理由拒绝旅客登机的情况下，相关旅客无权享有任何类型的赔偿和/或援助。如果出现以下任何情况，我们可拒绝旅客登机:

1. (a) 携带该旅客和/或他或她的行李可能会危及飞机或其任何部分的安全、良好运行、舒适度或完整性，或者其他旅客或机组人员的舒适度。特别是，旅客对地勤人员和/或机组人员作出任何威胁、采取恐吓行为或使用攻击性或侮辱性语言的情况。

2. (b) 旅客的身体或精神状态（包括饮酒、吸毒或服药导致的状态）可能给其自身、其他旅客、机组人员或相关财产带来危险，甚至是风险。

3. (c) 旅客在值机期间或前段航班期间（如果是转乘航班）扰乱安全、秩序和/或纪律，且航空公司有合理的理由相信此类行为会再度发生。

4. (d) 旅客拒绝进行所需安检和/或拒绝及时证明他或她的身份。

5. (e) 与健康、安全或缺少旅行证件等因素有关的任何其他类似情况，只要存在正当理由且会危及旅客和/或机组人员的健康或安全，或者旅客拒绝出示任何主管机关根据各州实施的核准法律要求提供的旅行证件。

1.1 有关登机被拒的赔偿

• 赔偿的支付方式可能包括现金、电子银行转账、银行汇票或银行支票，或者旅行优惠券和/或其他服务（在旅客签字同意的情况下）。

• Iberia 在这些情况下提供的电子优惠券可以兑现或兑换成价值更高的旅行优惠券 (旅费证，又称 MCO)，并且可以用于从 Iberia 购买机票。

A	航程小于 1,500 km 的航班	250 欧元* 或旅费证
B	航程大于 1,500 km 的欧盟境内航班和航程在 1,500 到 3,500 km 之间的其他航班	400 欧元* 或旅费证
C	上述各点未包含的其他航班	600 欧元* 或旅费证

* 如果替代航班的到达时间不超过 2 小时（A 部分中包含的航班）、3 小时（B 部分中包含的航班）或 4 小时（C 部分中包含的航班），赔偿应减少 50%。

1.2 有关登机被拒的援助

• 旅客可以有以下选择:

  • 在类似的运输条件下，尽快或在之后旅客方便的时候乘机飞往最终目的地（取决于空余座位）。

  • 在 7 天内，获得未出行旅程部分的退款**，并且如果相关航班已不能用于旅客最初的旅行计划，而回程航班不再返回最初出发地，那么已出行的旅程部分也可获得退款。

• 此外，航空公司还应向旅客免费提供以下服务:

  • 与等候时间有合理关联的餐饮。

  • 两个电话、电传或传真消息或者电子邮件。

  • 如果需要过夜：合适的住宿以及机场和住宿地点之间的交通工具。

2. 航班取消

2.1 有关航班取消的赔偿

• 该条例规定，以下情况下，运营航空公司没有义务向旅客支付赔偿:

  • 如果可以证实航班取消是因为异常特殊情况，即使采取所有合理措施也无法避免，例如影响航班公司运营的政局动荡、导致无法航行的天气条件、安全风险、超出承运公司控制范围的意外飞行安全缺陷，以及罢工或承运公司以外的影响负责飞行的航空公司运营的其他集体纠纷。

  • 如果旅客在计划出发时间前提前至少两周得到航班取消通知。

  • 旅客在计划出发时间前提前两周到七天得到航班取消通知并被重新安排航班，让他们在计划出发时间前不超过两小时出发并且在计划到达时间后不超过四小时到达最终目的地。

  • 旅客在计划出发时间前七天内得到航班取消通知并被重新安排航班，让他们在计划出发时间前不超过一小时出发并且在计划到达时间后不超过两小时到达最终目的地。

• 如果不属于上述任何情况，则已确认航班预订的旅客如遇航班取消，应享有以下权利:

  • 对于航程小于 1,500 km 的航班，如果重新安排的航班到达目的地的时间晚于所预订航班的最初计划时间不超过两小时，则可获 125 欧元的赔偿；如果超过两小时，则可获 250 欧元的赔偿.

  • 对于航程大于 1,500 km 的所有欧盟境内航班和航程在 1,500 到 3,500 km 之间的所有其他航班，如果重新安排的航班到达目的地的时间晚于所预订航班的最初计划时间不超过三小时，则可获 200 欧元的赔偿；如果超过三小时，则可获 400 欧元的赔偿。

  • 对于上述各点未包含的所有航班，如果重新安排的航班到达目的地的时间晚于所预订航班的最初计划时间不超过四小时，则可获 300 欧元的赔偿；如果超过四小时，则可获 600 欧元的赔偿。

  • 赔偿的支付方式可能包括现金、电子银行转账、银行汇票或银行支票，或者旅行优惠券和/或其他服务（在旅客签字同意的情况下）。

  • Iberia 在这些情况下提供的电子优惠券可以兑现或兑换成价值更高的旅行优惠券 (旅费证，又称 MCO)，并且可以用于从 Iberia 购买机票。

  • 要开始办理赔偿手续，请您通过本手册底部提供的电话号码或地址联系我们的客户服务中心。

2.2 有关航班取消的援助

• 旅客可以有以下选择:

  • 在类似的运输条件下，尽快或在之后旅客方便的时候乘机飞往最终目的地（取决于空余座位）。

  • 在 7 天内，获得未出行旅程部分的退款**，并且如果相关航班已不能用于旅客最初的旅行计划，而回程航班不再返回最初出发地，那么已出行的旅程部分也可获得退款。

• 此外，航空公司还应向旅客免费提供以下服务:

  • 与等候时间有合理关联的餐饮。

  • 两个电话、电传或传真消息或者电子邮件。

  • 如果需要过夜：合适的住宿以及机场和住宿地点之间的交通工具。

3. 航班延误

3.1 有关航班延误的援助

• IBERIA 会处理以下情况下的航班延误:

  • 对于航程不超过 1,500 km 的航班，延误两小时或两小时以上。

  • 对于航程大于 1,500 km 的欧盟境内航班和航程在 1,500 到 3,500 km 之间的所有其他航班，延误三小时或三小时以上。

  • 对于所有其他航班，延误四小时或四小时以上。

• 航空公司应向旅客免费提供以下服务：

  • 与等候时间有合理关联的餐饮。

  • 两个电话、电传或传真消息或者电子邮件。

  • 如果需要过夜：合适的住宿以及机场和住宿地点之间的交通工具。

• 如果航班延误超过五小时，旅客可选择在 7 天内，获得未出行旅程部分的退款**，并且如果相关航班已不能用于旅客最初的旅行计划，而回程航班不再返回最初出发地，那么已出行的旅程部分也可获得退款。

4. 升舱和降舱

如果运营航空公司为旅客安排的舱位低于所购机票对应的舱位，则应在七天内退还**发生这种情况时票价档次的以下比例:

• 对于航程不超过 1,500 km 的所有航班，退还 30%。

• 对于航程大于 1,500 km 的所有欧盟内航班和航程在 1,500 到 3,500 km 之间的所有其他航班，退还 50%。

• 对于上述各点未包含的所有航班，退还 75%。

** 退款：在所述的情况下，要开始办理退款手续，购票者应联系通过其购票的办事处、代理或销售点。

赔偿理由的客观依据是行李损坏事故，且赔偿将根据“按比例赔偿遭受的损坏”这一章节中确立的责任限制处理，而赔偿前提是航空公司未采取所有合理措施来防止行李损坏或不可能采取所述措施（欧盟第 2027/1997 号和第 889/2002 号条例）。

对于国内和国际航班
延误	基本关怀: 在发生事故的经停地向非常驻旅客（这意味着他们必须在无行李的情况下过夜）提供过夜行装。 有关延误的赔偿: 在出示帐单的情况下，评估与无法使用行李中的私人物品相关的费用，每位旅客可获得最多 1,288 特别提款权 (*)。 事先申报特殊价值的情况下: 针对申报金额支付保险费。 （蒙特利尔公约第 22 条以及欧盟第 2027/1997 号和第 889/2002 号条例的附录）。
错放 （查看说明 1）	未事先申报价值的情况下: 每位旅客可获得最多 1,288 特别提款权 (*)。 事先申报特殊价值的情况下: 针对申报金额支付保险费。 （蒙特利尔公约第 22 条以及欧盟第 2027/1997 号和第 889/2002 号条例的附录）。
损坏 （查看说明 2）	按以下顺序提供可选选项: 1º 维修损坏物品或。 2º 更换类似物品或。 3º 每位旅客可获得最多 1,288 特别提款权 (*)。 （蒙特利尔公约第 22 条以及欧盟第 2027/1997 号和第 889/2002 号条例的附录）
说明	1. 延误赔偿中已支付的金额应从最终赔偿金额中扣除。 2. 应按照固定的优先顺序，根据每次情况的可能性应用这些解决方案。

* 根据国际货币基金组织的定义，特别提款权价值每日会有浮动，因此将实施事故发生当日有效的同等价值。您可以通过我们的服务中心或查询西班牙银行网站 (www.bde.es).

关于行李事故的时间限制:

• “有权托运行李之人毫无意见地接收行李（不在相应柜台提交行李事故报告 (PIR)）是行李根据运输凭单完好无损地交付的初步证据”（蒙特利尔公约第 31 条）。

• 另外，旅客“必须尽快向航空公司提交书面申请：如果是托运行李受损 (…)，在 7 天内提交；如果是延误，在 21 天内提交，上述两种情况均从行李交由他或她处理之日算起”（蒙特利尔公约第 31 条以及欧盟第 2027/1997 号和第 889/2002 号条例的附录）。

设立期限的目的	对于国内和国际航班
提出赔偿要求:	延误. . . . . . . 21 天。 错放. . . . . . . 21 天。 损坏. . . . . . 7 天。 （蒙特利尔公约第 22 条以及欧盟第 2027/1997 号和第 889/2002 号条例的附录）。
发起索赔诉讼:	两年后到期。 （蒙特利尔公约第 22 条以及欧盟第 2027/1997 号和第 889/2002 号条例的附录）。

行李中不应携带的物品:

根据 Iberia 的一般运输条件（如双方签署的运输合同（机票）中所述），旅客不应在其托运行李中携带危险、易碎、易腐烂或贵重物品（现金、珠宝、贵金属、电脑、个人电子设备、流通单据、可转让证券或其他贵重物品、商业文件、护照和其他身份证件或证明文件）。