Passagers ayant des besoins particuliers

Planifiez votre voyage à l'avance et tenez compte de tous vos besoins. Vous pouvez utiliser notre formulaire (disponible en espagnol et en anglais) pour poser des questions sur les services spéciaux dont vous avez besoin.

Vérifiez :

• Si vous avez besoin d'une autorisation médicale pour voyager

  Vous devrez obtenir une autorisation du Service médical d'Iberia si votre situation constitue un cas médical qui, aussi bien sur terre qu'à bord, requerra une attention spéciale et spécialisée, comme c'est le cas pour les personnes ayant besoin :

  • d'un incubateur

  • d'oxygène à un débit supérieur à 2 l/minute

  • de soins sanitaires pendant le vol

Les passagers dont la maladie risque de s'aggraver à cause du vol ou pendant celui-ci doivent obtenir l'autorisation du service médical.

Pour le transport d'un équipement de dialyse aucune autorisation n'est requise, sauf si son utilisation est nécessaire pendant le vol. Les CPAP, les concentrateurs d'oxygène, les dispositifs respiratoires et similaires n'ont pas besoin d'être autorisés par le Service médical pour leur transport.

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• Si vous devez présenter un rapport de votre médecin habituel ou le consulter , ce qui est très recommandable si :

  • Vous avez souffert récemment, ou vous souffrez, d'une maladie éventuelle ou chronique liée à des problèmes cardiovasculaires ou respiratoires, d'une anémie grave, d'un diabète instable ou d'un cancer.

  • Vous prenez des médicaments immunosuppresseurs ou si, pour n'importe quelle raison sanitaire, vous avez des doutes sur votre état de santé actuel pour voyager.

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• Si vous devez voyager avec un accompagnateur, qui en plus de l'équipage, collabore dans le cadre de votre évacuation en cas d'une hypothétique situation d'urgence.

Avant d'effectuer la réservation, n'hésitez pas à demander un ou plusieurs services spéciaux. Contactez-nous via notre formulaire (disponible en espagnol et en anglais) pour que nos agents, conseillers pour le Service médical d'Iberia, vous fournissent toutes les informations nécessaires.

• Nous vous recommandons d'effectuer la demande d'assistance spéciale au moins 48 heures avant le départ de votre vol pour ainsi garantir que tout sera mis en place quand vous arriverez.

• Espacez vos vols avec correspondance et observez l'intervalle adéquat entre l'arrivée et le départ de vos vols avec correspondance. Les intervalles de temps dépendent de divers facteurs et en général, vous n'avez pas besoin du même temps pour effectuer la correspondance entre deux vols nationaux que pour un vol national en correspondance avec un vol international, par exemple.

  Vérifiez que la correspondance s'effectue dans le même aéroport, car dans certaines villes, il est possible qu'il y en ait plusieurs. En règle générale, nous vous suggérons de prévoir au moins une heure et demie entre les deux vols, pour assurer la correspondance et bénéficier de la plus grande tranquillité pendant l'ensemble du voyage.

Au sein du territoire de l'Union européenne, l'assistance aux Passagers à mobilité réduite commence à partir de l'arrivée à l'aéroport , où vous devrez contacter l'entité chargée du service d'assistance.

N'oubliez pas qu'avec la mise en œuvre du Règlement de l'Union européenne 1107/2006, l'assistance à terre aux Passagers à mobilité réduite est devenue la responsabilité des Gestionnaires aéroportuaires ou des agents à qui ces derniers ont délégué la tâche . C'est pourquoi les compagnies aériennes ont besoin d'un préavis minimum afin de pouvoir communiquer les besoins de leurs clients au gestionnaire de ces services.

Ce sont eux qui se chargeront de vous fournir l'assistance nécessaire, en facilitant votre déplacement dans l'aéroport et en vous aidant dans vos démarches pour réaliser, entre autre, votre embarquement avec nous. Nous vous attendons ensuite pour vous offrir un embarquement différencié et prioritaire.

Avant de voyager, nous vous recommandons de vous informer des conditions d'accessibilité des aéroports dans lesquels vous allez vous déplacer, ainsi que des intervalles de temps minimum pour vous présenter établis par les gestionnaires respectifs.

En règle générale nous vous recommandons de vous présenter à l'aéroport deux heures avant le départ programmé du vol. Votre embarquement sera prioritaire.

Si vous souhaitez mieux connaître les informations offertes par les aéroports AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), consultez ce fichier :

Informations d'assistance aux passagers à mobilité réduite par AENA

Si vous allez voyager au Royaume-Uni, le site web de l'aéroport de Heathrow offre des informations importantes, www.heathrowairport.com (seulement en anglais).

Si votre vol avec Iberia est assuré par une autre compagnie en vertu des accords de partage de code, informez-vous des particularités opérationnelles possibles de cette compagnie, surtout s'il s'agit de compagnies basées en dehors de l'Union européenne.

Notre flotte est adaptée au transport des passagers à mobilité réduite, et sauf en cas de problèmes de dimensions, les avions sont préparés pour permettre les formes les plus diverses d'embarquement et de débarquement : à distance, par finger, par le biais d'un élévateur ou d'un Ambulift.

• Sièges avec accoudoirs rabattables situés dans les allées.

• Fauteuil roulant à bord. Dans les avions et les flottes dont les dimensions le permettent, un fauteuil roulant est disponible à bord pour faciliter la mobilité du passager qui en aurait besoin à l'intérieur de l'avion.

• Toilettes accessibles : Les appareils qui couvrent les trajets plus longs disposent généralement de toilettes adaptés et plus larges, au service de la commodité et de l'indépendance des personnes à mobilité réduite. Demandez son emplacement à notre équipage et demandez-lui de vous accompagner depuis et vers votre siège si vous en avez besoin.

Vous pouvez obtenir de plus amples informations sur le transport des fauteuils roulants à la rubrique qui en parle plus bas " Transport de fauteuils ".

Si votre voyage se termine dans un aéroport de l'Union européenne, et si vous avez demandé suffisamment à l'avance un transfert en fauteuil roulant ou un accompagnement, dès l'arrivée de l'avion, la société prestataire du service aura reçu les informations avec votre nom, votre numéro de vol et l'heure d'arrivée ainsi que l'assistance à fournir.

En dehors de l'Union européenne, notre personnel vous offrira l'assistance de transfert ou d'accompagnement nécessaire.

Le service de transfert et d'accompagnement inclut le ramassage des bagages.

Livraison prioritaire des bagages : L'équipement d'assistance et d'aide à la mobilité est prioritaire sur le reste des bagages transportés.

Notre politique est d'essayer de placer les fauteuils roulants, les équipements d'assistance et d'aide à la mobilité dans les compartiments ou les armoires disponibles à bord, cependant il existe certaines limitations en ce qui concerne les dimensions ou les flottes où ils peuvent être transportés.

Voici les dimensions maximales des compartiments à bord des flottes :

Dimensions maximales des armoires à bord (pour les flottes sans armoires, les fauteuils seront transportés dans la soute de l’avion).

Sur les vols d’Iberia Regional Air Nostrum il n’y a pas d’armoires pour transporter les fauteuils à bord, mais ces derniers pourront être placés dans les soutes des avions. La seule limitation existante est le nombre de fauteuils roulants pouvant être transportés en soute :

En général, on peut transporter :

• Fauteuils électriques : 1

• Fauteuils manuels : 9

Mais dans les deux cas, cela dépendra des dimensions des fauteuils.

Nous accueillons à bord les chiens d'assistance qui accompagnent nos passagers souffrant d'un handicap ou d'autres affections similaires.

Nous considérons comme chiens d'assistance ceux qui ont été dressés dans des centres reconnus pour apporter une aide spécifique aux personnes souffrant d'un handicap ou présentant d'autres affections similaires et qui sont liés au passager qu'ils accompagnent à bord du vol. Consultez toutes les informations nécessaires pour permettre à votre chien d'assistance de voyager avec vous.

Les chiens de thérapie ou de soutien émotionnel ne sont pas considérés comme des chiens d'assistance et sont assujettis aux conditions d'admission à bord prévues pour le transport d'animaux de compagnie.

• Transports et accompagnement aux aéroports . Le transit dans les aéroports suppose parfois de marcher de longues distances ou de parcourir des installations inconnues et qui peuvent mener à vous épuiser et/ou à vous désorienter.

  Ces circonstances sont particulièrement sensibles pour ceux qui ont des problèmes de mobilité, de handicap physique (visuel, par exemple), de handicap intellectuel, de maladie liée à la mémoire ou, plus simplement, pour des raisons d'âge.

  Pour briser cette barrière, les aéroports disposent de services de transfert et d'accompagnement qui s'étend depuis l'entrée au terminal jusqu'au siège de l'avion, en passant par l'enregistrement, l'embarquement ou la remise et la récupération des bagages.

  Dans l'Union européenne, et depuis l'entrée en vigueur du Règlement CE 1107/2006, ce service est offert par les gestionnaires mêmes de l'aéroport. En dehors de l'Union européenne, ce sont les compagnies aériennes qui sont chargées de l'offrir à leurs clients. Où que vous soyez, c'est toujours gratuit.

• Service spécial d'oxygène. Posez-nous toutes vos questions via notre formulaire (disponible en espagnol et en anglais), afin de pouvoir bénéficier d'oxygène à bord. Ce service est gratuit.

  Également, vous pourrez utiliser votre propre concentrateur d'oxygène ou POC une fois vérifié que l'appareil réunit les caractéristiques de sécurité nécessaires). 

• Transport gratuit de l'équipement d'assistance et d'aide à la mobilité. En plus de la franchise pour bagages permise avec le billet d'avion, nous transportons sans frais l'équipement de mobilité et d'assistance dont vous avez besoin (fauteuil, béquilles, déambulateur) et le matériel de santé ainsi que les médicaments nécessaires habituellement pour couvrir vos besoins jusqu'à deux jours à destination.

  Ainsi, par exemple, en plus de vos valises, vous pourrez vous déplacer avec :

  • un appareil de dialyse ne dépassant pas 50 kg*

  • jusqu'à deux appareils de mobilité : fauteuil roulant, déambulateur

  • dispositifs respiratoires, CPAP, concentrateurs d'oxygène

  Nous avons conçu nos opérations de sorte que les personnes ayant besoin d'une fauteuil roulant pour se déplacer puisse accéder commodément à la zone d'embarquement et qu'elles puissent le récupérer le plus rapidement possible.

  De fait, dans certains avions dont la capacité le permet, nous pouvons transporter certains de vos équipements d'assistance et de mobilité en cabine, bien que cette possibilité dépendra de la place disponible au préalable et/ou des caractéristiques de l'équipement.

• Transport de fauteuils roulants. Montage et démontage. La préparation du fauteuil roulant pour voyager est parfois compliquée et la difficulté de montage ou de démontage varie en fonction du type de fauteuil utilisé :

  • fauteuils manuels : dans la plupart des aéroports, votre propre fauteuil roulant peut être conservé jusqu'à l'avion, où il est ensuite recueilli pour le préparer au transport.

  • fauteuils électriques : en raison de la préparation nécessaire pour ce type de fauteuils et des caractéristiques des batteries, conformément à la réglementation en vigueur, vous devez présenter la demande de transport au moins 48 heures avant le départ. 

    • batteries à cellules humides (renversables) : il est nécessaire de déconnecter les bornes de la batterie pour les isoler et les protéger.

    • batteries à cellules sèches (non renversables) : sur ce type de fauteuil roulant, la batterie peut rester installée si son ancrage est solide. Il n'est pas nécessaire de déconnecter les pôles si ces derniers sont isolés et si l'interrupteur est en position d'arrêt/off.

  Si, en plus, vous nous fournissez une copie des instructions du fabricant, nous disposerions d'une aide précieuse pour notre travail et nous serions plus efficaces, tout en minimisant les risques.

• Livraison prioritaire des bagages.

  La remise de l'équipement de mobilité et d'assistance est enregistré de façon prioritaire sur le reste des bagages enregistrés pour le vol. Cependant, en cas d'incident, nous le remplacerons immédiatement par un autre équipement aux caractéristiques similaires jusqu'à résolution complète de l'incident.

  Vos informations personnalisées sur Serviberia : +32 02 585 51 98.

• Espace supplémentaire : Les personnes qui, de par leur corpulence ou pour toute autre raison, ont besoin d'espace supplémentaire par rapport à celui qui est établi par la largeur du siège, peuvent s'informer auprès de Serviberia sur les possibilités d'acquérir un siège supplémentaire.

• Autres services liés à l'accessibilité Parmi les services conçus pour faciliter le transport aérien des personnes handicapées, nous incluons des instructions de sécurité et des brochures écrites en braille, des sous-titres, accessibles sur Internet et autres, tout comme les repas spéciaux que nous tenterons d'adapter à votre propre régime, tant que vous nous en informez au moment de la réservation ou au moins 48 heures avant le départ du vol.

• Repas spéciaux et allergies alimentaires Des vols pour tous les goûts

  Vous pouvez solliciter différents types de repas pendant le vol. Si vous êtes allergique à un aliment en particulier, nous vous recommandons d'appeler Serviberia:  car nous pouvons vous garantir son absence totale dans la nourriture ou qu'un autre aliment n'ait été exposé au produit auquel vous êtes allergique pendant le processus de production.

Offrir un transport aérien accessible aux personnes handicapées est une obligation pour les compagnies aériennes, et chez Iberia, nous en avons fait un véritable engagement de service, qui nous a mené à adapter aussi bien les avions que les procédures, dans le but d'éliminer les barrières et de nous adapter à chaque besoin, avec comme seule limite le respect des normes de sécurité.

Les limites de transport sont dues, en grande partie, aux normes et aux protocoles de sécurité du vol et parfois aux dimensions et caractéristiques physiques propres à l'avion pouvant nous empêcher d'offrir des conditions d'accessibilité optimales à nos clients à mobilité réduite.

Nos avions ont des conditions d'accessibilité appropriées. C'est seulement dans certains cas, généralement dans le cadre de l'aviation régionale et en raison de la taille des avions, qu'il peut exister des limitations au transport d'équipement de support ou d'aide tels que les brancards ou les équipements dont la taille ne permet pas le transport en cabine ou en soute.

Vous pouvez obtenir de plus amples informations sur le transport des fauteuils roulants à la rubrique qui en parle plus haut " Transport de fauteuils ".

De plus, certains handicaps requièrent une attention particulière ou une autorisation du service médical de la compagnie aérienne et doivent être gérés, de priorité absolue, avant ou au moment d'effectuer la réservation. Il s'agit de mesures de sécurité qui sont établies pour des cas concrets et qui font partie de nombreuses autres mesures grâce auxquelles nous protégeons jour après jour la sécurité des vols et votre sécurité particulière.

Dans des cas très exceptionnels, nous sommes dans l'obligation d'établir des limites au transport de passagers ou même de leur refuser l'embarquement en cas de risque pour les autres clients, l'équipage ou pour eux-mêmes.

Dans la présente section, nous vous aiderons à préparer votre voyage afin que vous puissiez profiter de votre expérience du début jusqu'à la fin. Tenez compte de ces conseils car les préparatifs varieront en fonction des besoins personnels, et vous aurez besoin, dans certains cas, de présenter une autorisation médicale et/ou d'un accompagnement pendant le déplacement.

Iberia est une compagnie aérienne communautaire dont la licence est délivrée en Espagne, et est sujette aux normes de l'Union européenne et à la législation espagnole, aux normes nationales et aux traités internationaux correspondants applicables, ainsi qu'aux dispositions des organisations internationales de transport aérien :

Règlement CE 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil sur les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite lorsqu'elles réalisent des voyages aériens.

Règlement CE 8/2008 sur les normes EU OPS, norme OPS 1.260.

Loi 51/2003, du 2 décembre, sur l'égalité des opportunités, la non-discrimination et l'accessibilité des personnes handicapées.

Décret Royal 1544/2007 du 23 novembre, régulant les conditions de base d'accessibilité et de non-discrimination pour l'accès et l'utilisation des modes de transport pour les personnes handicapées.

Circulaire opérationnelle 04/01 de la Direction de l'Aviation civile d'Espagne.

Résolution 700, et pratiques recommandées 1700, 1700a, 1700c, 1700d et 1700e de l'IATA.

Nous souhaitons que vos besoins soient compris et satisfaits, dans le respect de votre sécurité et de votre dignité.

ANNEXE (PMR)

L'objet de ce document est d'améliorer aux personnes à mobilité réduite l'accessibilité au transport aérien. Il s'adresse aux compagnies aériennes fournissant des services et des installations dans les aéroports et les avions, et sert de base à l'élaboration d'un ou plusieurs codes de conduite volontaire. Dans la rédaction de ces codes, il convient de prendre en compte les dispositions en ce sens du Document 30 (Section 5) de la Conférence européenne de l'aviation civile (CEAC) et de l'Annexe 9 de l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI). Ces documents apportent des informations techniques et ont été rédigés après consultation du secteur du transport aérien et des organismes gouvernementaux chargés d'établir des normes et pratiques recommandées.

Définition

Le terme « personne à mobilité réduite (PMR) » s'applique à toute personne dont la mobilité est réduite en raison d'un handicap physique quel qu'il soit (sensoriel ou locomoteur), d'une détérioration des facultés intellectuelles, de son âge, ou de tout autre motif de handicap, qui utilise un moyen de transport et dont la situation exige une attention spéciale et l'adaptation des services mis à disposition de tous les passagers aux besoins d'une telle personne.

Principes élémentaires

1. 1. Les PMR ont les mêmes droits de liberté de mouvement et de liberté de choix que tout autre citoyen. Ceci s'applique aussi bien aux voyages en avion qu'à toutes les autres situations de la vie quotidienne.

2. 2. Il relève de la responsabilité des compagnies aériennes, des aéroports et des agents de service concernés de répondre aux besoins des PMR. D'autre part, il appartient aux PMR de signaler au moment opportun leurs besoins spécifiques en employant à cet effet les canaux adéquats.

3. 3. Les informations nécessaires doivent être fournies afin que les PMR puissent planifier et réaliser leurs voyages.

4. 4. Les coûts dérivés de l'attention portée aux PMR ne doivent pas leur incomber directement.

5. 5. Handicap et maladie ne doivent pas être assimilés. Par conséquent, les PMR ne sont pas tenues d'effectuer de déclarations médicales au sujet de leurs incapacités comme condition préalable au voyage.

6. 6. Les organisations représentant les PMR seront consultées dans les matières relatives à l'attention portée à ces dernières.

7. 7. Le personnel sera formé de façon adéquate afin de comprendre et de satisfaire les besoins des PMR.

8. 8. Les contrôles de sécurité et autres seront effectués dans le respect de la dignité des PMR.

9. 9. Il conviendra d'octroyer aux PMR le plus haut degré d'indépendance possible.

Pratiques des compagnies aériennes

Aucune compagnie de transport ne refusera une PMR sauf si elle ne peut assurer son transport en toute sécurité ou si elle n'est pas en mesure de le faire pour des raisons matérielles, ou si elle ne peut pas assurer les services spécifiques nécessaires durant le vol. En cas de refus de transport d'une PMR, les compagnies sont tenues d'en expliquer clairement les motifs.

Les passagers PMR qui ne sont pas capables de subvenir à leurs propres besoins doivent toujours voyager accompagnés. La compagnie aérienne n'assure aucune assistance sanitaire, hygiénique ou de sécurité à bord. Pour en savoir plus, renseignez-vous auprès du service Réservations.

Les compagnies aériennes doivent tenter de chercher des options techniques et opérationnelles en vue d'améliorer l'accès aux avions, quelle que soit leur taille, et aux installations de ces derniers, particulièrement à l'occasion de tâches de réaménagement importantes.

Lorsqu'il n'est pas possible de proposer un itinéraire direct à une PMR (en raison de la taille réduite de l'avion, par exemple), les compagnies aériennes doivent s'efforcer de proposer une alternative acceptable.

Indépendamment de la taille de l'aéroport ou de l'avion, les compagnies doivent veiller à respecter la dignité des PMR lors des procédures d'embarquement et de débarquement.

À bord, les compagnies aériennes doivent fournir, lorsque l'espace le permet, des installations adaptées afin que les PMR puissent être autonomes, conformément aux limites sanitaires, hygiéniques et de sécurité.

Les PMR seront traitées avec équité en ce qui concerne les options d'attribution des places, dans les limites fixées par les exigences en matière de sécurité. Les compagnies aériennes expliqueront de façon claire et précise les raisons de la non-attribution d'un siège spécifique si celle-ci n'est pas motivée par des raisons de sécurité.

Les chiens d’aveugle seront transportés dans la cabine conformément aux normes nationales de la compagnie aérienne et à celles relatives à l'importation. Le transport de ces animaux est gratuit. Le transport des objets de base requis pour la mobilité des PMR et de tout autre équipement auxiliaire se rapportant au handicap est gratuit.

Les compagnies aériennes sont tenues de prendre toutes les mesures raisonnablement envisageables pour éviter la perte ou la détérioration des objets requis pour la mobilité et tout équipement auxiliaire se rapportant au handicap. En cas de perte ou de détérioration, les compagnies aériennes se chargeront de réaliser les démarches opportunes pour satisfaire les besoins individuels immédiats de mobilité.

Accès au transport aérien des personnes handicapées

Texte du Règlement européen 1107/2006 : http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32006R1107&qid=1441728257060&from=FR

Pour faire une demande de copie de la norme 14CFR Part 382 auprès du Département des transports américain :

Par téléphone

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Appel depuis les États-Unis : appel direct et gratuit pour les passagers aériens souffrant d'un handicap au numéro 1-800-778-4838 ou au numéro avec TTY* intégré 1-800-455-9880.

Appel hors des États-Unis : contact avec la Division de la protection des passagers aériens au téléphone (+1) 202-366-2220 ou au numéro avec TTY* intégré (+1) 202-366-0511.

Par voie postale

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Aviation Consumer Protection Division

C-75, US Department of Transportation

1200 New Jersey Ave., SE

West Building, Room W96-432

Washington, DC 20590

Sur internet

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À partir du site Web officiel du Département des transports, à l'adresse suivante : www.transportation.gov/airconsumer